Isso acontece com todos nós. Você chega a uma organização que praticamente não tem conhecimento de seus clientes. Não existe pesquisa documentada. Você se pergunta, como isso pode acontecer em 2022? (A propósito, isso acontece comigo com uma frequência alarmante.)
Você não sabe qual caminho seguir com o design. Então, você decide que seu próximo passo é entrar em contato com alguns clientes existentes e realizar algumas pesquisas generativas. Simples, certo?
Eu não acho que seja tão simples.
A lógica predominante, ao que parece, ao recrutar para pesquisa de UX é entrar em contato com os clientes existentes até que você tenha uma amostra satisfatória. Então, você observa, entrevista e conversa com esses clientes. Você rabisca furiosamente seus gostos e desgostos, depois analisando e compilando os resultados de seu trabalho. Idealmente, isso informa o design futuro.
Idealmente.
Mas há uma lacuna significativa nesse tipo de amostra. E as pessoas que experimentaram seu produto e pararam de usá-lo? Por que eles pararam de usar? Por que eles odiavam tanto? Infelizmente, esses usuários são frequentemente ignorados. Isso é o que muitas vezes é chamado de viés de sobrevivência .
Se você não está familiarizado com o viés de sobrevivência, uma história frequentemente citada usada para ilustrar o conceito é a de Abraham Wald – um estatístico da Universidade de Columbia que aplicou estatísticas a operações militares durante a Segunda Guerra Mundial. Um de seus projetos envolveu a análise de aeronaves que retornavam de missões de combate. Os militares estavam reforçando suas aeronaves com base na localização dos buracos de bala encontrados nos aviões que retornavam. Se uma área da aeronave tivesse sofrido danos, os militares reforçariam essa área.
Wald pensava diferente. Ele teorizou que esses aviões eram sobreviventes bem-sucedidos de qualquer missão de combate de onde haviam retornado. Assim, os buracos nessas aeronaves não impediram a capacidade do avião de retornar de sua missão. Em vez disso, o trabalho de Wald sugeriu que os militares deveriam aplicar blindagem de reforço nas áreas onde os aviões sobreviventes apresentavam pouco ou nenhum dano. Essas seriam as áreas críticas da aeronave – as áreas em que os aviões não sobreviventes devem ter sofrido danos, impedindo seu retorno.
O mesmo princípio se aplica à nossa pesquisa como designers. Quando falamos apenas com nossos clientes existentes, eles se tornam o equivalente aos aviões que retornaram com sucesso de missões de combate. Eles sobreviveram aos perigos do seu produto.
Os clientes que não o fizeram, aqueles que deixaram seu produto depois de apenas alguns meses ou anos? Aqueles que odiaram seu produto?
Essas são as vozes que nunca ou raramente ouvimos.
Fonte: Medium
Foto por Christian Horz