No design, essas frases podem ser enganosas
No UX e no design do produto, “curtir” e “não gostar” são supervalorizados e podem enganar as decisões de design. No início da minha carreira, alguém dizendo: “Eu gosto!”, encorajou-me a me sentir satisfeito com um design que realmente não abordava metas de negócios ou diversas necessidades dos usuários. “Eu não gosto…” me levou a mudar um design repetidamente na tentativa de descobrir cegamente o que eles fazem “curtir”.
- Gosto do modo escuro. Muito bem! Agora, devemos alterar o tema padrão para texto claro em um fundo escuro?
- Eu não gosto de pop-ups. Oh, não! Devemos remover todos os nossos pop-ups?
Talvez, talvez não. O problema com essas afirmações é que elas não têm contexto, então elas não transmitem por que as pessoas gostaram ou não gostaram do design.
Em sites de mídia social, vejo pessoas postando dois conceitos de design (A/B) e perguntando a outros: “O que você gosta mais?” Os comentários são preenchidos com respostas de “Eu gosto mais de X” sem qualquer informação contextual. No entanto, as respostas devem ser inundadas com as pessoas que perguntam sobre os objetivos de negócios, os usuários do produto e quaisquer outros detalhes situacionais.
As experiências do usuário são uma consequência de seu estado interno, as características do sistema projetado e o contexto dentro do qual a interação ocorre.
— Marc Hassenzahl & Noam Tractinsky1
O contexto é tudo
O que as pessoas “gostem” e “não gostam” é baseado em fatores contextuais. Eles estão preocupados com a privacidade ao acessar o aplicativo em um computador público? Sua identidade social está desaparecida? Qual é a motivação para usar o produto? Encontrou um erro do sistema? Eles estão completando uma tarefa cooperativa que depende da contribuição de outros? Eles estão estressados por tempo limitado?
A Escala Contextual da Experiência do Usuário 2 lista os seguintes tipos de contexto como os mais relevantes para impactar o design de interação:
- Contexto físico: localização, ambiente, dispositivo…
- Contexto social: cultura, língua, identidade…
- Contexto interno: conhecimento, motivação, deficiência…
- Contexto técnico: funcionalidade do produto, qualidade…
- Contexto de tarefa: complexidade, objetivo, multitarefa…
- Contexto temporal: duração, tempo, urgência…
Identificar e abordar esses fatores contextuais é fundamental para o sucesso de um produto. E, o design contextual se sobrepõe significativamente ao design inclusivo. Ao se envolver com uma gama diversificada de usuários para identificar suas necessidades contextuais, garantimos que os projetos atendam aos requisitos de negócios e às expectativas dos usuários.
Desempacotar “como” e “não goste”
Quando as partes interessadas, colegas de trabalho ou usuários dizem: “Eu gosto…” ou “Eu não gosto…”, seu feedback é muito superficial para ditar decisões de design. Essas frases arbitrárias não são muito úteis para a empresa ou para os designers porque não fornecem nenhuma informação contextual. Conhecer o contexto, fornece informações valiosas para determinar como o design atendeu ou perdeu suas expectativas.
Eu definitivamente não pergunto sobre gostos e desgostos, mas às vezes as pessoas oferecem suas preferências. Para incentivá-los a explicar mais, faço perguntas abertas:
- Está bem, podes dizer-me mais?
- Pode dizer-me o que gosta disso?
Você pode me dizer o que você não gosta sobre isso? - – Gostas?
Você não gosta? (a técnica de eco)
Desempacotar “curtir” e “não gostar”, dá a mim e à equipe insights inestimáveis. Eu aprendo o contexto que explica sua declaração, para que possa ser totalmente avaliada e apropriadamente aplicada às opções de projeto.
Fazendo uma pergunta de sondagem…
“Eu gosto do modo escuro” pode se transformar em: “Eu não consigo relaxar até que as crianças vão dormir, então eu leio e-books no meu iPad na cama”.
Então eu sei: seu “curtir” é baseado em tarefa e contexto físico (leitura em pouca luz) e podemos determinar a relevância para o nosso aplicativo de receita / cozimento.
“Eu não gosto de pop-ups” pode se transformar em: “Eu não gosto quando recebo um pop-up para se inscrever antes mesmo de saber se eles têm conteúdo que eu me importo.”
Então eu sei: O contexto do problema é temporal (timeing) e podemos determinar a relevância para o nosso pop-up “Delete Confirmation”.
Em vez de perguntar “Você gosta disso?”
Steve Krug, autor do livro Don’t Make Me Think, diz que “não é produtivo fazer perguntas [como/não gostar]” e evangeliza o teste de usabilidade porque nos permite observar o que fez e não funcionou bem e por quê. Quando o teste é realizado no campo (no ambiente real de uma pessoa), ele fornece muitos insights contextuais. Tenha em mente que, quando os testes são conduzidos em outros lugares, as pessoas devem fingir que estão em sua situação na vida real, então algum contexto é perdido.
Métodos de pesquisa contextual, como consultas contextuais e estudos de campo, nos permitem aprender o como e por que a interação das pessoas com um produto em seu contexto da vida real. A pesquisa contextual é de longe a melhor abordagem.
Mas, se eu estou simplesmente recebendo feedback preliminar rápido – às vezes eu quero uma verificação intestinal dos colegas antes de testar – vou fazer uma pergunta aberta ou perguntar sobre uma medida de qualidade:
- Qual é a primeira coisa que você percebe?
- O que achas disto?
- Você acha que isso foi projetado com você em mente?
- O que está faltando?
- Quão bem isso atende às suas necessidades?
- Considerando suas expectativas, como isso fica aquém?
- Quais são seus pensamentos sobre isso?
- O que você acha da [medida de qualidade insira]?
Exemplos: clareza, integridade, precisão, utilidade, apelo, etc.
Formar perguntas que descubram insights mais profundos requer pensar criticamente sobre o que sabemos sobre o negócio, não saber sobre os usuários e os objetivos do design. Essas perguntas nos movem além de gostos superficiais e não gostamos do impacto do design nos casos de uso contextual.
Pensamentos finais
Aprendi a me preocupar com o contexto do que as pessoas “gostam” e “não gostam”. Ao aprender o contexto de seus gostos e desgostos por meio de testes de usabilidade e métodos de pesquisa contextual, estou melhor equipado para identificar opções de design que se enquadram na interseção de metas de negócios e expectativas do usuário.
Saiba mais sobre como fazer fatores contextuais o motor de suas decisões de design….
Métodos de contexto: Guia de estudo
Artigo do Nielsen Norman Group
Design contextual
Artigo de Karen Holtzblatt e Hugh R. Beyer (em inglês)
Design contextual: Definindo sistemas Centrados no Cliente
Livro de Karen Holtzblatt e Hugh R. Beyer (em inglês)
Aproveite o poder das necessidades não atendidas dos usuários
Artigo de Nikki Anderson-Stanier, People Nerds
Colocando o UX em Contexto com Inquéritos Contextuais
Artigo de Justin Morales, Adobe
Para projetar melhor tecnologia, entender o contexto
Ted Talk por Tania Douglas
Onde o teste de preferência dá errado (e o que devemos fazer em vez disso)
Artigo de Molly Malsam, Pessoas Nerds
Qual IU é melhor? A importância do design contextual
Artigo de Vasudha Mamtani, Médio
Referências
[1] Hassenzahl, M., & Tractinsky, N. (2006). (em inglês). Experiência do usuário – uma agenda de pesquisa. Comportamento e tecnologia da informação, 25(2), 91-97.
[2] Lallemand, C., & Koenig, V. (2020, outubro). Medindo a dimensão contextual da experiência do usuário: desenvolvimento da escala de contexto de experiência do usuário (UXCS). Nas Aprovação da 11a Conferência Nórdica sobre Interação Humano-Computador: Shaping Experiences, Shaping Society (pp. 1–13).
Obrigado
Se você gostou deste artigo, siga-me: Médio | Instagram | Twitter
Se você gosta de ler artigos como este, considere se inscrever para se tornar um membro do Medium e ter acesso ilimitado a todos os artigos do Medium.
Junte-se ao Medium com meu link de indicação – Trina Moore Pervall
Leia todas as histórias de Trina (e milhares de outros escritores no Medium). Sua taxa de associação suporta diretamente Trina e medium.com (em inglês)
Imagem destacada: Gostas rasas e desgostos não devem ditar decisões de design (Foto by Wayhome Studio no Adobe Stock)