POR BEN MOSS
Projetar para experiências do usuário é o que todos os designers fazem. UX é muitas vezes considerado como a preservação de aplicativos ou web designers; no entanto, mesmo um designer de impressão que projeta uma revista antecipa a reação do leitor à escala do tipo, à colocação de anúncios e à direção de arte de sucessivas histórias.
Como todos os designers projetam experiências do usuário, o papel do UX Designer passou a significar alguém focado na criação de um produto ou serviço utilizando pesquisas e testes para orientar a tomada de decisões.
Para pesquisar e testar qualquer coisa, você precisa de métricas: uma linha de base e um alvo para medir. Nenhum conjunto de métricas é adequado para todos os projetos, mas como UX tende a ser para lucro financeiro, o Pirate Metrics Framework – Aquisição, Ativação, Retenção, Referência, Receita – é um bom ponto de partida.
Você pode procurar métricas muito diferentes em alguns casos. Por exemplo, um museu pode medir o sucesso de seu programa educacional com base em quantos alunos estudam paleontologia. No entanto, esses tipos de métricas são notoriamente difíceis de quantificar. Com exceção de alguns casos de nicho, o UX bem-sucedido aumenta a produtividade do usuário, diminui os erros, reduz o custo de suporte e aumenta as vendas.
Então, se é tão fácil quanto contar dólares, por que o UX vai mal?
Princípios de UX versus Design
Para entender o que é UX, você precisa entender o que UX não é.
Um dos princípios de design mais simples de entender é a hierarquia: maior é mais importante, ou seja, um título é visualmente mais forte que um subtítulo, um subtítulo é visualmente mais forte que o corpo do texto.
Os princípios de design derivam de uma coisa: design centrado no ser humano. No nível mais básico, maior é mais importante porque quanto maior parece um tigre dente-de-sabre, mais provável é que ele pretenda me comer.
A evolução dos seres humanos é tão lenta que, se existisse um smartphone na época, um neandertal seria capaz de apertar um botão com o mesmo nível de precisão que eu. O homem pré-histórico compartilha o mesmo tamanho mínimo de botão que o homem moderno: 48 x 48px. Os princípios de design não mudam, não exigem pesquisa e não precisam ser verificados com testes.
Por outro lado, um neandertal não entenderia um smartphone, muito menos um aplicativo. Você só precisa recuar uma única geração para encontrar pessoas perfeitamente inteligentes confusas com um padrão de design comumente empregado.
Ao contrário dos princípios de design, a experiência do usuário é uma casa construída na areia. Quando a areia se move, as paredes racham. Os tijolos ainda estão sólidos, mas a chuva entra.
Como o UX efetivo é temporário, o ROI também é.
Tecnologia quebra UX
A tecnologia se desenvolve em um ritmo acelerado. À medida que a tecnologia se desenvolve, a experiência do usuário definida por essa tecnologia muda.
O exemplo clássico é a revolução móvel, mas a mudança tecnológica não significa necessariamente hardware. Uma das mudanças mais significativas em UXD (User Experience Design) na minha carreira foi a popularização do AJAX – o processo de usar JavaScript para carregar novos dados sem atualizar a página. Essa uniformidade existe desde o início dos anos 2000, mas foi apenas nos últimos dez anos, à medida que o código para alcançá-la simplificou, que ela foi amplamente utilizada.
A Lei de Jakob afirma que os usuários passam a maior parte do tempo em outros sites e, como resultado, preferem que seu site funcione como outros sites seguindo padrões de design familiares.
Mesmo que seu UX seja rigorosamente testado e otimizado, quando outros sites e serviços realizam suas próprias pesquisas, eles estão testando no contexto de tecnologia mais jovem, e os “outros sites” que Jakob Nielsen se refere começam a mudar. Como resultado, o UX do seu site é gradualmente erodido.
A consequência da mudança tecnológica contínua é que a pesquisa do usuário é constantemente invalidada. O UX de um aplicativo, site ou serviço começa a se degradar assim que é criado.
Ciclo de vida da experiência do usuário
Os seres humanos têm duas motivações profundas: sobrevivência e procriação. O mais importante, a sobrevivência, depende da descoberta – novas fontes de alimento, novas rotas por território perigoso, novas maneiras de esfolar um mamute. Estamos biologicamente programados para buscar o novo.
Um usuário típico passa por três fases de relacionamento com um site, aplicativo ou serviço: descoberta > conforto > tédio. Churn, ou drop-off, tende a ocorrer na fase de descoberta (se a fase de conforto for muito lenta no desenvolvimento) ou na fase de tédio. O ponto ideal é a fase de conforto. Essa é a parte do relacionamento empresa-cliente em que o cliente requer suporte mínimo e é menos provável de desistir.
A forma mais eficaz de UX – ou seja, aquela que satisfaz a maioria das métricas – move rapidamente um usuário da descoberta para o conforto e, em seguida, facilita continuamente o usuário de volta ao início da fase de conforto sem voltar à descoberta.
Isso pode ser alcançado com inúmeras microdescobertas, pequenos pedaços de nova experiência, desde simples ajustes de funcionalidade até revisões de estilo.
Resumo
Todo UXD, independentemente da qualidade, nível de investimento e habilidade do praticante, começa a se degradar no momento em que é criado.
Princípios de design como simplicidade são bons indicadores de UID (User Interface Design) bem-sucedido e são atemporais; sistemas de design abrangentes, ativos de marca e conteúdo oferecem um bom ROI.
O UX mais eficaz é amplamente familiar e continuamente atualizado de pequenas maneiras, permitindo que os usuários desfrutem do conforto do familiar enquanto também experimentam a emoção da descoberta repetidas vezes.
POR BEN MOSS
Ben Moss é Editor Sênior do WebdesignerDepot. Ele projetou e codificou trabalhos para startups premiadas e nomes globais, incluindo IBM, UBS e FBI. Um dia desses ele vai correr uma maratona abaixo de 4 horas. Diga oi no Twitter . Mais artigos de Ben Moss
A imagem em destaque usa fotos de Wolfgang Hasselmann & Shainee Fernando .